Manifest FNV Bondgenoten

"De gevaarlijke klant"

Vakbond en sociale veiligheid

Laatste update: 18 november 2002

1. Elk bedrijf met risico's op gebied van sociale onveiligheid moet in de risico-inventarisatie en evaluatie expliciet deze risico's in kaart brengen en een plan van aanpak opstellen

Op dit moment moet, volgens de letter van de Arbowet, in de risico-inventarisatie en evaluatie (ri&e) van bedrijven aandacht worden besteed aan risico's op gebied van sociale veiligheid. Het gebeurt alleen niet in de praktijk. Er bestaat weinig expertise van arbodiensten op dit onderwerp en ook de Arbeidsinspectie controleert niet of deze onderwerpen in de ri&e zijn opgenomen.
Het is daarom van belang deze verplichting expliciet in de Arbowet op te nemen en hierop te controleren. Elk bedrijf moet minimaal op drie onderwerpen een plan van aanpak opstellen: voorzieningen, mensen en procedures (zie voor een uitwerking de volgende punten in het mani-fest).

2. Elk bedrijf moet jaarlijks de communicatie met klanten evalueren op onderwerpen die moge-lijk tot agressief gedrag kunnen leiden

Agressief gedrag valt niet goed te praten. Toch moet erkend worden dat bedrijven soms andere verwachtingen over de dienstverlening wekken dan wordt waargemaakt. Als de bus vertraging heeft of als de klant eindeloos moet wachten voordat hij of zij aan de telefoon of de balie wordt geholpen, dan wekt dat irritatie op.
Het is daarom noodzakelijk dat bedrijven de communicatie met klanten tegen het licht houden. Worden verwachtingen waargemaakt? Zijn procedures helder en vanuit het oogpunt van de klant niet onnodig omslachtig? Als er een storing is in de dienstverlening, hoe vindt dan de communicatie met klanten plaats?

3. Elk bedrijf met risico's op gebied van sociale onveiligheid moet investeren in voorzieningen om de veiligheid te vergroten

Er bestaat een hele reeks voorzieningen die in aanmerking komen:
a. vermindering van de beschikbaarheid van contant geld binnen handbereik van werknemers (door het automatisch afvoeren van geld of het mogelijk maken of be-vorderen van pin-betalingen);
b. beveiliging van goederen;
c. toezicht door middel van camera's of andere elektronische registratie;
d. toegangscontrole (bijvoorbeeld in het openbaar vervoer).
De overheid kan de aanschaf van deze investeringen aantrekkelijker maken door fiscale maatre-gelen (de farbo-regeling).
Het ondernemingsbeleid mag zich niet uitsluitend richten op de aanschaf van voorzieningen. de techniek is een aanvulling op mogelijkheden van werknemers en geen vervanging van werkne-mers.

4. Elk bedrijf moet procedures vastleggen om risico's te verminderen en hoe te handelen bij calamiteiten

Bedrijven kunnen sociale veiligheid vergroten door te werken volgens goede procedures. Proce-dures kunnen betrekking hebben op het communiceren met klanten, het omgaan met klachten van klanten, het beveiligen van goederen, het omgaan met voorzieningen en het handelen bij calamiteiten.

5. Elk bedrijf moet ofwel professioneel beveiligingspersoneel zelf in dienst hebben ofwel (mo-gelijk in groepsverband) een overeenkomst hebben met een bewakingsbedrijf of de politie

Het toezicht houden, gezag uitstralen, handelen bij escalaties en eventueel fysiek optreden is een vak apart en mag niet tot de taak van de gewone werknemer worden gerekend.
Daarvoor dienen bedrijven, mogelijk in groepsverband (zoals de winkeliersvereniging), een over-eenkomst af te sluiten met een beveiligingsbedrijf of de politie. Grotere bedrijven dienen bewa-kingspersoneel zelf in dienst te hebben.

Net zoals met fysieke veiligheid is het noodzakelijk dat werknemers bij sociale veiligheid weten hoe te handelen. Welke procedures moeten worden gevolgd? Hoe om te gaan met agressieve of criminele klanten? Hoe te voorkomen dat een situatie escaleert? Hoe wordt slachtofferhulp geboden?
Elke werknemer moet jaarlijks een training krijgen om gevaarlijke situaties het hoofd te bieden. Uiteraard moeten de aangewezen bedrijfshulpverleners extra opleiding krijgen op het gebied van slachtofferhulp of ontruiming bij calamiteiten.
De trainingen moeten een onderdeel vormen van een leercyclus: doelen stellen, effect meten, bijsturen. Veel trainingen zijn hier nog onvoldoende op gericht.

7. Alle werknemers in beroepen met risico's op agressie en criminaliteit moeten worden voor-zien van een mogelijkheid om binnen drie minuut hulp in te roepen

Veel onveilige situaties in contacten met klanten doen zich voor als de werknemer alleen is of zich in een kwetsbare positie bevindt. Het komt voor als de werknemer alleen in de winkel of het openbaar vervoermiddel is of zich bijvoorbeeld met een geldcassette op de weg begeeft. Veel situaties kun je als werknemer bovendien zien aankomen, omdat de klant of de passagier zich verdacht gedraagt of de situatie uit de hand dreigt te lopen. Als de werknemer over een mogelijkheid beschikt via een melder op het lichaam of in de kleding een noodsignaal te verzen-den kan er snel hulp komen waardoor de situatie wellicht niet escaleert dan wel de werknemer uit de benarde positie wordt bevrijd. De melder moet zijn aangesloten op een lokale meldlijn, hetzij van het eigen bedrijf, hetzij van de politie (bijvoorbeeld in het geval van bus- of taxiver-voer), hetzij van de winkeliersvereniging. De meldlijn garandeert professionele hulp binnen drie minuten.

8. Ongevallen als gevolg van sociale onveiligheid met mogelijk ernstig lichamelijk of geestelijk letsel tot gevolg moeten altijd bij de Arbeidsinspectie worden gemeld

Op het ogenblik moeten volgens de Arbowet alle ongevallen in de werksituatie die leiden tot ziekenhuisopname of ernstig lichamelijk of geestelijk letsel worden gemeld bij de Arbeidsinspec-tie. De Arbeidsinspectie doet vervolgens een ongevalsonderzoek waarbij de toedracht van het ongeval in kaart wordt gebracht en wordt gekeken of er overtredingen zijn begaan.
Op het ogenblik moeten, volgens de letter van de wet, ook ernstige ongevallen als gevolg van sociale onveiligheid de Arbeidsinspectie worden gemeld. Dit is echter niet gebruikelijk en de Arbeidsinspectie wijst hier niet op in de eigen voorlichting. Daarom wordt bij een overval en agressie veelal alleen de politie gewaarschuwd om de dader te pakken te nemen. Hier wordt echter een kans gemist om mogelijk onveilige situaties in het bedrijf te verbeteren.

9. De overheid moet een actief beleid voeren om recidive te voorkomen

Ondernemingen en werknemers klagen er met recht over dat de overheid in gebreke blijft als het gaat om het vervolgen van daders en het voorkomen dat daders opnieuw in de fout gaan. Werknemers worden soms telkens door dezelfde gevaarlijke klanten bedreigd. Er dienen dus overeenkomsten te worden afgesloten tussen branches en de landelijke overheid. Ook kunnen er lokale afspraken worden gemaakt afhankelijk van de lokale omstandigheden. Hierbij moet er sprake zijn van een wederzijdse resultaatverlichting: ondernemingen dienen een preventiebeleid te voeren (zie de eerste punten van dit manifest) maar dan moet de overheid zich een betrouwbare partner tonen.

10. Op slachtofferhulp mag niet worden bezuinigd

Slachtofferhulp voor werknemers is belangrijk. Door een goede hulp aan slachtoffers kan wor-den voorkomen dat werknemers getraumatiseerd blijven. Hier ligt uiteraard een taak voor on-dernemingen, daarnaast dient de overheid te zorgen voor een goede infrastructuur. Subsidie van de overheid op de Stichting Slachtofferhulp moet gehandhaafd blijven.
Overigens zal FNV Bondgenoten leden de weg wijzen naar snelle en goede opvang en begelei-ding, wanneer zij te maken hebben gehad met vormen van agressie of geweld.

11. Groepen in de samenleving mogen niet worden gestigmatiseerd

Een gevaar voor intensivering van beleid op sociale veiligheid is dat er een klimaat wordt ge-schapen waarin groepen klanten makkelijk kunnen worden gestigmatiseerd. Bijvoorbeeld over-last door middelbare schooljongeren in een winkelcentrum kan ertoe leiden dat de winkeliers-vereniging contact opneemt met de directie van de middelbare school en bepaalde procedures afspreekt. Dat mag er niet toe leiden dat alle jongeren uit toevallig dezelfde leeftijdscategorie met een toegangsverbod worden geconfronteerd.

De eisen in het manifest zijn voor een deel verlangens aan de politiek. FNV Bondgenoten zal dit wensenlijstje inbrengen (via de FNV) bij de politiek en centrale werkgeversorganisaties.
Daarnaast is ook het CAO-overleg een mogelijkheid om punten uit het manifest in te brengen. Dat is overigens nu al gebeurd in de supermarktsector, de spoorwegen en de slijterijen.
Het is wenselijk dat FNV Bondgenoten met werkgevers in bepaalde risicobranches en de over-heid een arboconvenant afsluiten over dit onderwerp.
Verder kan in het kader van afspraken over branchegerichte arbodienstverlening het beleid en de ondersteuning door arbodiensten op het terrein van sociale veiligheid aan de orde komen.
Daarnaast zal FNV Bondgenoten in de toekomst kaderleden in staat te stellen het onderwerp sociale veiligheid in het bedrijf aan de orde te stellen. Kaderleden kunnen via de arbotelefoon van de bond advies op maat krijgen.

TERUG NAAR TOP PAGINA